为期20多天的晨训和理论培训结束了。做为辰溪武陵城酒店的一员，使我懂得在今后的工作中，要严格规范自己的服务言行，微笑地聆听客人的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客人，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做一名优秀的服务人员。

通过培训，我懂得了服务员的观察能力很重要。比如，服务员在为客人提供服务时，第一是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的；第二是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾。在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙；第三则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥善地做到。许许多多的服务细节，都需要我们在今后的工作中去认真思索与探讨。

又如，服务员在服务过程中，突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的，就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

在培训中，不仅使员工了解到自已企业的发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。并且将在今后工作中要切实规范自己的言行举止。我将按照这次培训所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为每一位客人提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

(来源：武陵城集团网)
(作者：张桂英)