前厅基础操作程序 45
1．内容：散客入住登记程序 46
2．内容：散客离店结帐程序 49
3．内容：团队入住登记程序 50
4．内容：团队客人离店的结账程序 51
5．内容：客帐服务程序 52
6．内容：预付押金程序 53
7．内容：押金催缴程序 54
8．内容：转帐服务程序 55
9．内容：挂账服务程序 56
10．内容：换房服务程序 57
11．内容：延期退房服务程序 58
12．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 59
13．内容：散客电话预订服务程序 61
14．内容：团体预订服务程序 63
15．内容：瑞景会员卡操作流程 64
16．内容： 人工叫醒服务程序 66
17．内容：留言服务程序 67
18．内容：客人当面问讯服务程序 68
19．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 69
20．内容：委托代办服务程序 70
21．内容：失物招领程序 71
22．内容：接听电话的服务用语 72

前厅基础操作程序
1．内容：散客入住登记程序

一、预订客人入住登记
1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。
2.若客人是来住店的，询问客人有无预订。
3.若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预填好的住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对。
4.帮客人填写好登记表中需填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。住宿登记单一式两联：第一联用作报当地派出所，第二联与客人的账单放在一起交收款处。
5.填写完毕，检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪，有疑问，先安排入住，同时报酒店保安部酌情处理。
6.收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。
7.请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。
8.制作磁卡钥匙。
9.将登记信息输入电脑，完成登记手续。领班进行复查。
二、预付押金
1.客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。
2.如果用信用卡支付，需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起。
3.如果用现金支付，填写押金收据。一式三联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联收银员交帐。
4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。
5.团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。
6.全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总服务台。（有的公司挂帐需要客人的签名认可）
三、持有订房凭证的客人入住
1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。
2.当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容：客人姓名、饭店名称、房间类型、居住天数、抵店日期，用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。
3.以下程序与预订客人的入住程序相同。
四、无预订客人的入住登记
1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意。
2.当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型、价格要求和住店天数等，并根据饭店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐饭店现有可出租的房间类型及房价。
3.帮客人填写空白住宿登记表，缩短办理入住登记的时间，提高工作效率。
4.填写完住宿登记表后，接待员检查登记表的每项内容，并认真核对其证件。
5.在填写登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和饭店可售房的情况，进行排房、定价。
6.与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等。
7.填写住房卡，请客人签名并介绍其用途及注意事项。
9.制作磁卡钥匙。
10.将登记信息输入电脑，完成登记。
五、VIP客人入住登记
1.准备工作。在VIP客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等，同时提前准备好登记表、房卡、钥匙，并与订房单放在一起。
2.接待员要熟记VIP客人的资料，如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。
3.与客房部核对房间准备情况，如领班有无检查过房间等。
4.迎候客人。一般来说，VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。
5.热情欢迎VIP客人。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是饭店的VIP客人，将由值班经理直接带上房。
6.将值班经理介绍给VIP客人，并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权。
7.立即将电脑中的VIP房改为住房状态。
8.待VIP客人的登记单取会后再输入其他资料，完成登记。