酒店培训案例的筛选与运用

〔内容提要〕机器上的一个毛病，鞋的某些做工瑕疵，这些不易被人察觉，但客人床单有污渍，服务员语言不够礼貌，这些会引起顾客注意。这就是说，酒店员工与客人关系是面对面的，酒店业工作大多要和公众发生直接或间接接触，员工的一点失误或不称职都可能永远失去顾客。所以，酒店每一名员工不仅受上级的领导，更处于宾客监督之下。因此，科学合理的培训对于酒店实现 “家外之家”感受至关重要，而将案例分析引入酒店员工培训对于帮助员工更好地进入角色，懂得做什么，怎么做，具有重要意义。
〔关键词〕酒店 培训 客人 员工 案例
现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务，现有不少酒店经营者已将培训看成是一项对未来的投资。将培训视为投资而不是花费具有一定的前瞻性，但它在实践中显然会遇到挑战，因为培训虽然有可能增加企业收益，但它并不能保证此结果一定出现，而且随着酒店人才流动的加剧，盲目的培训往往是在给别人做嫁衣。这造成许多培训行为是缺乏效率和失败的，就像德鲁克曾经说过的那样：顶多是把白痴变成了低能儿。选择有效的培训方式成为酒店员工培训的一项重大课题，而针对性强、集决策能力的培养与实践能力的培训于一体的案例培训被越来越多地运用于酒店员工培训及管理者培训中，成为解决酒店培训盲目性、低效性的有效方法。
一、案例培训法的概念及应用原则
案例培训法始创于美国哈佛商学院，它是把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例（通常为书面形式），通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学员分析问题和解决问题的能力的一种方法。[ 哈佛的案例培训法：案例培训法始创于美国哈佛商学院，后被企业界广泛采用。它注重导师与学员之间的互动，并结合学员的实际工作需要，提供现实生活中的案例，由学员根据自己的学识和经验,通过讨论来解决案例中提出的问题，培养学员的实际工作和解决问题的能力。具体过程是，由培训讲师设计好一个教学案例，并提出若干条需学员事先准备和思考的问题，一并于2-3天前发给学员，到了培训的那一天，培训讲师先做一个简短的引导报告，讲明必要的理论知识和注意事项，然后对学员进行适当分组，即可按要求开始研讨。一小时之后，把所有小组再集合起来，先由各组派出一名代表进行结论汇报，全部完成后由培训讲师进行点评，然后若有必要，可进行自由发言，全部结束后要求每个学员在2-3天内递交一份总结报告，培训讲师或培训经理再根据学员的综合表现进行评分，得出结论。]
案例源于工作实践，但决不是简单的纯粹的实践情境的复制（实录）。酒店培训案例的可取性在于它应以引人入胜的方式展开，有相对完整的故事情节和一些戏剧的冲突，能反映事件发生的时空特征，揭示实际工作的复杂性和人员对象的情感、动机、价值观等方面的冲突。因此，为了突出案例的主题，增强其典型意义，提示研讨的重点和焦点，可以对“原形”作适当的修改、调整、充实、完善，但不能杜撰和捏造，想当然地弄出个案例来。这就要求，案例必须来源实践，但不拘泥于实践，应当高于或超越实践。
二、酒店培训中案例的分类及利弊分析
根据案例在培训过程中的使用方式将案例分为两大类：
　　（一）描述评价型案例
所谓描述评价型案例即是描述解决某种问题的全过程，包括其现实后果，只是将对案例中的做法进行事后分析这一任务交给参与培训员工完成，要求员工提出“亡羊补牢”性的建议。这一类型的案例以其对现实问题有效的解决性及对员工素质要求相对较低的优势，在酒店员工案例培训中被大量的运用。 　　　
（二）案例分析培训的优势
1、案例培训是一种信息双向交流的培训方式，员工参与性强，能变员工被动接受为主动参与，有利于激发员工参与培训的积极性。 2、利用案例进行培训能激发员工思考问题，充分发掘员工潜能，也能够使员工的学识和经验得到更好的交流，有利于提高员工分析、解决问题的实际能力。 3、案例分析培训要求员工积极的讨论，员工不仅能从这种讨论中获得知识、经验和思维方式上的益处，而且能在讨论中增强人际交流，活跃集体气氛。更为重要的还有，员工从讨论中获得的好处，又激励着他们去进行进一步的讨论，从而养成向他人学习的习惯。 4、与单纯的讲授法相比，案例培训较为直观易学，对于强化服务意识、提高服务技能很有帮助。