梳理出关键的就餐体验时间节点，顾客下次还会来你餐厅！

问题来了：

如何才能给顾客创造强体验呢？

除了好吃、实惠、性价比高、服务、环境这些生意好的基本要素，

在顾客体验餐厅的过程中，找准关键时间节点，

制造印象深刻的体验，

也不可或缺。

对顾客体验而言，哪些时间节点比较关键？

梳理出关键的体验时间节点

曾获诺贝尔奖的一位心理学家，

深入研究发现，

人们对同一件事，体验深刻且能记住的，只有两项：

1.高峰体验(情绪高峰或低谷)；

2.终结体验，即结束时的感觉。

有了科学依据，

我们就能梳理出关键体验节点了。

顾客在什么时间段处于情绪高峰？

他们在什么时间情绪比较低落？

顾客在离开店面之前，

我们应怎样加强体验？

从顾客发现店面，

进店消费直到离开店面，

整个过程中，

顾客情绪处在高峰或低谷的时段主要有：

1.发现店面的那一刻(可能十分高兴，也可能十分疲倦)；

2.等位那一段时间(长时间等位，顾客会疲倦)；

3.等菜上桌那一段时间(等待时间稍长就无聊、难受)；

4.顾客就餐结束，准备离开时(情绪高昂)。

笔者认为，

餐厅在这些关键的时间段，

给顾客创造惊喜的瞬间，

可以极大地提升他们对品牌的好感度，

增加品牌记忆点。

节点1：顾客刚进店时创造惊喜

不管是刻意还是无意，

顾客到达店面时，

情绪一定是特别的。

若刻意来此就餐，他们的心情往往是，

啊哈，终于来到这里了！

若无意发现了这家餐厅，

他们的心情常常是，

哎呀，这里有一家餐厅哈。

这时候，若能给顾客一个不大不小的惊喜，顾客的好感度定然瞬间提升好几倍。

怎么创造惊喜呢？看下边：

顾客进这家餐厅之前发现一个有趣的打折活动，

店门口放置一张海报，

再加一个挑战器，

就可以式打折活动变得生动有趣。

每桌有一次免单挑战，

只要你能把计数器上面的数字正正好好按停在10秒，

就能餐费全免。

按停在5秒20，就可以享受，五折优惠。

按停出现三个AAA字母，

享受六折优惠。

这种活动，是不是让顾客有一试身手的体验？

节点2：顾客等位时的强体验

长时间的等位，导致顾客产生倦怠感，

就会形成情绪波谷，

这个时候给顾客制造不一样的体验，

也能强烈加强品牌好感度。

很多品牌在这一环节做得非常出色，

比如海底捞的零食小吃、美甲服务，

很多同行纷纷效仿。

如何在这一环节做得更富创意一些呢？

目前比较流行的做法是，

加入一些有趣的活动，增强互动性。

比如，西贝在等位区就推出了

“玩跳一跳游戏，赠送菜品”的活动。

聚精会神地玩喜爱的游戏，边玩边等位，

玩好了还有好礼相送，

很多人乐此不疲。

也可以尝试着在等位区举办抽奖活动。

比如，参与抽奖活动的门槛是猜中谜题，

只有顺利完成猜谜“任务”的顾客才能进行抽奖，

中奖的频率可以稍高一些。

为了给顾客惊喜，礼品不要当即发放，

而要制造神秘感，给他们这样说：

“为了给您一个惊喜，

奖品在就餐中才能发放！”

上图“餐厅老板娘亲手酿制的桃花酒”，

就是一款抽奖礼品，新颖，不落俗套，诚意十足，自然令顾客欣喜不已。

节点3：等待上餐时的良好感觉

顾客等菜上桌这段时间很关键。

等待时间稍长，人就会感觉不耐烦，

对餐厅的好感度大大降低。

为制造好体验，首先我们要

加强桌面的“硬件建设”，

力求让顾客享受这段闲散时光。

比如，上图中所展示的，

精致的、多样的小零食，质感十足的手工铁壶，

给顾客制造了很熨帖的感受。

其次，承诺上餐时间，

降低顾客的焦虑感。

目前，很多餐厅会在桌面放置一个倒计时的沙漏，

承诺到时不上菜就免单。

这个小举动虽然看起来不起眼，

但它会极大地降低顾客的焦虑感，

并给顾客制造良好的印象。

节点4：顾客离开店面时增强好感度

餐饮业有句老话：“来有迎声，走有送声”。

在顾客离开时创造小惊喜，

也会提高他们对品牌的好感度。

一般的餐厅通常的做办法是，

餐后送一免费的果盘。

然而，钱花了，果盘送了，顾客没感觉。

笔者认为，

首先礼品要送的走心。

南京一家火锅店，客人就餐之后，

每人送一串正宗北京糖葫芦，酸甜开胃，顾客赞不绝口。

赠品不单卖，顾客想吃，只能继续前来消费。

看上边，顾客在大众点评上晒单、晒图，

留言说，来这里就餐就是为了吃他家的糖葫芦。

其次，要使赠送变得有趣。

上海一家餐厅推出的“掷骰子，送饮料”活动，

也使本来平淡无奇的赠送有趣起来，

更顾客制造了良好的体验。

再次，也可以赠送“临别秒体验”。

目前，很多火锅店都在店门口设置了

火锅自动去味机。

7秒去掉一身火锅味，顾客纷纷体验，

好感度飙升。

最后——

人们总是对重要的时刻、重要的事件印象深刻。

作为餐饮人，我们就要抓住这样的瞬间，

让顾客瞬间惊喜，存留好感，进而记住品牌。

在此，笔者所盘点的只是

肉眼可见的、清晰的关键时间节点。

其实，在顾客消费体验链中，

还有很多重要的节点，

只要用心，便能发现。