管家部里的资料柜

某天，阳光明媚，春风沐面。浙江省杭州市邻近几个县级市的若干家酒店管理人员，因慕杭州某酒店管家部管理有方之名，相约前来参观学习。 酒店管家部经理年纪很轻，但显然十分能干。他两天前就获知这一信息，这天早上9点整，他在大堂等候同行们的光临。不久，一辆中面包车在大酒店门口停住，走下十余位各地同行。一阵寒暄之后便进咖啡厅小憩，接着便到管家部经理办公室座谈。 办公室不大，一下子拥进十余位客人，房间便变得水泄不通，好不容易安排所有客人坐下。 客人们抬头张望，但见经理座位后有一个非常耀眼的柜子。大家不解：如此局促的办公室里有什么必要放置这么一个庞大的柜子？经理看到大家猜测的目光，马上理会他们心中的疑窦。他让客人挤到他的座位旁边，细看那两排整整齐齐的抽屉和用不干胶粘上的标签。 “哟，这么多抽屉!有这么多东西要放吗？“许多客人不禁自问起来。 他们从上至下一个个抽屉细看起来：洗衣房每日报表、洗衣房报告、洗衣房报价、关于服装的报告、员工报告、客房维修情况、安全消防、员工失职情况表、员工排班情况表、每日消耗品情况、印刷品样稿、未签发报损单、名片、需总经理签字的材料、给总经理的报告、合同、培训资料、管家部岗位职责、信纸、纸样、送人事部门的报告、人事部文件、信件、印刷品样品、布料样品、其他类样品、产品说明书……洋洋洒洒几十个标签。同行中也有在酒店担任管家部、客房部或房务部经理的，平时手边各种文件、材料、报告、样品说明书也不少，可哪有这儿办公室那么井然有序!一些好奇心特强的外地朋友在得经理同意之后，随意打开几个抽屉，岂知抽屉里放置的东西与整个资料柜外观一样整齐、干净。每个抽屉内只见叠放得端端正正的各种文件，而且都按发送或收到的日期次序排列。客人们无不叫绝。再举头一看，经理座位背后的书柜上两排书高低不一，错落有致地竖着。上面都是业务参考书，这个位置正好举手可够到，下面是一排来自各有关部门的文件，分门别类地排列…… “难怪人们如此夸奖他们酒店的客房管理，只要看一眼经理的办公室就能找到其中的奥妙!”客人们走出办公室时一致这么评价。 [评析] 与客房相比，酒店管理人员的办公室由于东西多，品种杂，面积小，使用密度大等原因，往往显得很拥挤，很杂乱，这种现象在很多酒店都可以看到。这种情况对以“整洁、有序、舒适、温馨”为服务宗旨的旅游酒店来说，是很不相称的。 众所周知，酒店的管理和服务人员在后台应与在前台一样注重仪表仪容，应有同样文明的举止行为和言语谈吐，同样，酒店后台的清洁卫生水平也应与前台一致。这是因为： 第一、后台的整齐清洁有助于增强酒店全体人员的质量意识和卫生意识。一个没有良好卫生习惯和意识的员工可能在短期内由于较强的角色意识在前台会有较好的表现，但自身的不良习惯常常会在前台下意识地流露，这就可能影响服务质量。 第二，管理人员办公室的打扫多由一线员工承担，那些员工看到管理人员的言行脱节，会因此对他们的教育或指令产生鄙视甚至抵触心理，最终将影响一线员工为客人服务的情绪，降低服务标准。 第三、当客人因走错通道或到后台寻找管理人员而进入办公室时，如果他们见到的是零乱不堪的文件、歪七斜八的桌椅，他们对酒店的整体形象的评价立刻会发生逆向转变，这很不利于酒店在社会上的声誉，这个道理同酒店里经常说的100-1=0公式完全一致。后台作业环境的杂乱无章，会使一线员工辛勤为客人服务而赢得的好评顿时化为乌有。该酒店管家部办公室虽小，却是有章有序，这既反映了办公室领导人的管理思想，也体现了他的管理能力和良好的习惯。因为一切东西都是分门别类安放，且按一定次序排列，所以查询各种信息十分简捷方便，材料失散的可能性也随之减少，工作效率大大提高。 (摘录)