餐饮意外状况之打破器皿、送错餐
意外状况之打破器皿、送错餐 1. 遇到打破器皿的情况时候 (1) 要先关心客人和伙伴是否受伤。 (2) 用报纸装好碎片。 (3) 确认碎片是否清理干净。 (4) 告知值班经理,并填废料退货表。 (5) 告知工作站,等离峰时再登记姓名、原因、时间。 2. 送错餐情况的处理 (1) 送错餐当场发现,客人还未食用时。 客人:你送错餐了,这个不是我点的。 伙伴:对不起,我马上帮您确认一下。(看单) 伙伴:对不起,这是我的疏忽,您的餐品马上会送来。 (2) 客人说送错餐,但伙伴发现点单纸的餐点与所送餐点一致,这时我们应该赶快请当区点单伙伴来处理。 话术:对不起,我马上帮您确认一下。 (核单后,发现单和餐品一致时) 话术:很抱歉,我马上请点单人员来帮您重新点单。 (3) 客人已经食用了餐点,这个时候才发现送错餐。 话术: 不好意思,由于我的疏忽,您的餐点上错了,就是您现在正在吃的这份餐点,请问你是不是需要撤换,重新给您上您所点的吗? ① 客人不要求换时,伙伴要对客人的谅解表示感谢。 ② 当客人要求更换时: ? 伙伴要告知并请点单人员服务。 ? 再告知值班经理。 3.煲类加火作业(1)至厨房品管处拿一个装好的酒精膏、酒精膏夹放在干净的空托盘里,拿到客人桌前。 话术:您好,给您加火!(2)将客人正在食用的煲拿到干净的托盘里,把烧尽的酒精膏空模用夹子取出。(3)将新的酒精膏用夹子放入煲底座。(4)将酒精膏点火。(5)将煲端至客人餐盘内 话术:您好,火已加好,请慢用!(6) ① 回复正常站姿,面带微笑; ② 鞠躬:上半身约前倾30度,同时说『请慢用! ③ 转身离开。
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