客房客理

客房客理

大型宾馆、饭店、酒店等在英语中被称为HOTEL，它具备六大服务功能，即住宿、餐饮、交通、旅游、购物和娱乐。这其中，住宿服务位居六大服务之首，它主要取决于以下三点：1、客人在客房逗留的时间最长，所需服务多且繁杂。2、客房占用酒店投资相对较大。3、它是酒店收入的主要来源，（占70%以上），也是酒店经营优劣的“晴雨表”。

基于此，可见客房部是酒店存在的基础，是酒店经济收入的主要来源之一，也是酒店档次和服务质量的重要标志。

那么，如何才能经营管理好这样一个部门呢？首先应该知道客房部到底要做什么？亦即客房部的任务：1.搞好酒店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；2.做好客房接待工作，保障给客人安宁的住宿环境；3.降低客房费用，确保客房的正常运转；4.协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要；5.配合前厅部销售，提高客房利用率。为此要完成以下四个方面：1、人员、设备及物品的管理。2、建筑物的装饰、织物及家具的保管。3、成本控制，降低物耗、能耗。4、资料保存。

其次应该熟悉客房服务的概念及内容。所谓客房是以客房住宿为主体的服务以及与之相关的配套服务。其内容按星级酒店要求，一般有以下十六个小项：1.清洁卫生，2.酒水服务，3洗衣服务，4物品传递，5.夜床服务，6.物品借用，7.物品补充，8.访客服务，9.擦鞋服务，10.遗留物品保存，11.加床服务，12.送餐服务，13.叫醒服务，14.留言服务，15.迎送服务，16.特殊服务。在此前提下，便可以根据客房业务的特点（a.出租客房和提供劳务；b.以夜间的服务为主；c.客房服务的随机性和周到性），按酒店流行且具实效的“服务质量标准化，服务方法规范化，服务过程程序化”为客人提供优质服务。

另一方面，客房管理其实质是一种经济行为，其意义就在于获得较大社会效益的同时获得更多的经济效益。要做好这方面的工作，就必须在设备、物品及财产管理上狠下功夫、首先要做好客房的预算工作，其依据主要有以下三条：1.客房出租率。2.各项支出和物资用品消耗的历史资料。3.客房各类日常工作记录。在做好预算的前提下，对客房用品进行合理而严格的控制，采用三级控制的办法，即：A.楼层领班对服务员的控制B.客用品的领班责任制。C.客房部对客用品的控制。在不降低酒店档次的前提下，即方便酒店客人的正常合理使用，又不致造成浪费而使酒店蒙受损失。严格成本控制和客房支出，解决好这一矛盾的过程，也就是实现酒店客房部经济正常运行的关键。对于一个新建的星级酒店来说，其单位客房的物品耗用(包括水、电、低值易耗品、物品折旧等)应控制在房价的20%以内，这样才最有利于酒店的良性发展。

在谈及客房管理的时候，不能不谈及对人员的管理，在客房管理中，对人员的管理就是管理的实质所在，任何其它管理都是通过人员的管理而最终实现的。因此合理而有效地使用人力，善于激励员工，建立培训和晋升制度，不断训练及提升客房部员工和管理人员的服务水平、管理水平，从而提高客房部的劳动效率和工作质量。在部门经理的日常工作中，75%以上的精力都应花在人员管理和协调方方面面的关系之上，这在目前的管理中是一个较容易忽略的方面，也是一些业务能力较强，但工作成效却不高的部门经理的主要失误之处。

在人员的具体管理方面，首先应考虑人员配备，即定员问题。一般根据服务模式和管理层次来进行定员。客房部宜采用服务中心集中管理的模式，客房部设置经理、主管、领班和服务员四个层次。对台班、公共区域服务员实行岗位定员：对卫生班服务员实行劳动效率定员，对管理层人员按职责范围定员。再就是对人员的职前、岗位培训，时间一般以一个月为宜，达到使新员工适应自己的本职工作，明确客房部每个服务程序应达到的服务质量标准，并且要考核合格后，方能上岗，上岗后还应结合工作实际继续深化培训，不断提高在岗人员的综合服务技能，以适应酒店进一步的发展。

综上所述，仅是客房管理工作的一点浅见，在具体的工作当中，纷纭繁杂的事还很多，远非想象的那么简单，因此就管理而言，还需要书本上没有的实际工作经验，以及其它相关的管理理论与方法，这还需要在今后发工作中去实践、锻炼。