请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

酒店用品信息网

 找回密码
 立即注册
搜索
热搜: 广州 厨具
查看: 253|回复: 0

服务员如何应对顾客的故意刁难

[复制链接]

501

主题

501

帖子

1567

积分

金牌会员

Rank: 6Rank: 6

积分
1567
发表于 2020-1-22 03:44:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
在日常服务过程中,由于服务员的心理受到各种主要因素的影响,不愉快的事经常发生。在这种情况下,但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上,还是发挥意志的作用。有意识控制调节以至转化自己的情绪,就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力,就能作到“有理让三分”,加深宾客对服务员的谅解。加强自制力,克服冲动性注意以下几个方面:


(1)当自己心情欠佳时


不应把情绪发泄到客人身上,当然,嵋个服务员都是一个实实在在的,有血有肉感情的人,都会遇到不顺心的事,甚至会在表情,动作,语言中表现出来。但在服务工作中,我们能“将喜怒哀乐形之于色么?不能,因为客人是花钱来享受的,是浴场的“皇帝”,而非“受气筒”,所以服务员要善于驾奴情感,做好自我调节,不要把情绪发泄到客人身上,不要把不必要的怨恨发泄到工作中,如大力地端上菜或收拾晚筷,这些都极容易让宾客发现你的不满,再者,就是要注意,如果面部表情生硬麻木无表情,以至对宾客的询问不理睬,这样就会引起客人的误会,客人会认为你不情愿为他服务,在服务工作中,我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带微笑,控制自己不把不愉快带给客人(有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容,或深呼吸几下,以便控制自己的情绪,)礼貌地为宾客服务。


(2)当宾客对我们的工作提出批评时


会使我们难堪时,我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时,往往会对我们提出批评,这种批评可能会在不同场合(公开或私下),以不同方式(口头,电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时,我们感到容易接受,但宾客在公开场合对我们疾言厉声,我们往往会感到到难堪。遇到这种情况,我们首先应表示歉意,并马上改正,如属客人一时误会,则要在适当的时机,向客人做耐心细致的解释,争取客人的理解;如属客人故意刁难,我们以礼相待,谦虚待客,如仍未解决,则向上级反映,由上级解决。同时要相信,客人提出批评,大多数是针锋相对,使矛盾激化不可收拾,如属客人无理取闹则交由领导处理。


(3)当宾客对我们不礼貌时


我们不能以牙还牙。既是要有礼,有利,有节地解决问题。生活是五光十色的,在千千万万的宾客当中,总会出现个别不文明,不礼貌的客人,他们对服务员不尊重,显示了较差的修养,对此,我们必须采取高度的克制,不能以牙还牙,与客人争吵或谩骂,要做到有礼,有利,有节。 1.有礼即临辱不怒,当服务员面对宾客的不礼貌时,不是变脸发火,而是沉着大度。以妙语,以豁达应愚昧,以文雅对无礼,使个别对自己的行为感到过意不去,这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。 2.有利即动之以情,晓之以理。虽然这些人个性较强,但一旦发现理亏,还是会见风驶舵。如果是对服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员应态度严肃,并迅速回避,如果情节严重,应马上报保安部视情况处理。 3.有节,客人毕竟是客人,事情过后,我们还应热情服务,不能因为客人有过错而随便应付。


(4)当接待客人较多


工作量较大时,应注意服务态度和工作效率,客人多是我们经营兴旺的标志,因此,客人较多时,我们应感到高兴,但客人多到给我们带来较大的工作量,我们应注意。 1.要对客人讲礼貌,不要感到客人多是相求于我们而对客人冷淡,无礼,不耐烦,须知浴场兴旺,宾客多是宾客对我们的信任,是我们树立良好形象的好时机,不能客人“有求于我们”时我们不热情,我们“有求于客人”时才热情。 2.要提高工作,做镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待客人,作到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。


(5)接待客人较少时


工作量较少时,应注意加强自律。经营有旺季,也有淡季,每日营业有高峰期,也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时,神经往往会松弛下来。感到疲劳,且空闲时感到时间特别长,甚至会产生挨时间的感觉,这时,服务员往往会放松自己的要求,产生工作紧张时没有的毛病,如聚堆闲聊,不注意行为举止,甚至发牢骚,讲怪话等。因此,空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员,此时更应该注意严格要求自己,要作到和有客人的一样,做好营业高峰到来时的准备工作,如小整一下工作场所,工作柜台,熟悉一下当天供应的食品,饮料,客房状态等情况,以备客人到来时把服务工作做得更好。


(6)控制私欲的过分膨胀


不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必须在合情,合理,合法的范围内追求。在服务岗位上,服务员接触的人多,社会上各个层次的无所不有,也经常会见到某些所谓的“大款”一掷千金,与自己的工作报酬形成了强烈的反差,对比,服务员必须提醒自己,不可过分的追求私欲,失去理智,不可利用工作之便,当处在犯罪与法律,道德的水平上左右时,不能心存侥幸,一时冲动而自己失去控制,走上犯罪的道路。


(7)和善交往


在与同事,上级的交往中,应心平气和,遇有矛盾或争议,应忍让冷静。员工在与同事,上级交往中,发生矛盾是在所难免的,遇到这种情况,员工应冷静地对待,因工作与上级发生争议,如上级正确,应当服从,如上级不正确,即使有意见和情绪也不能在同事或宾客面前顶撞上级,与上级争吵,而应事后以适当的方式提出,如与同事因工作,性格,言语等发生争执,也应以理服人,得理让人,不能蛮不讲理,争吵,讥讽,谩骂,甚至一时冲动打架斗殴,造成严重后果,如争执最好请上级处理。


(8)尊章守纪


在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律,礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行和举止和行为要求,特别是在服务中,讲究礼貌是一种纪律要求,对此,对我们要严格遵守严格执行,要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为的。要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯。如着装仪表不整齐,不雅的口头语,行为不端庄,随地乱扔乱吐等。同时,也要以纪律作为准则,不做违反纪律的事,利用工作之便开房让亲友住。拿餐厅的东西吃,以为没人知道而心存侥幸。
回复

使用道具 举报

酒店用品网推荐
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

综合:最新 热门 麦当劳 肯德基 中国酒店用品供销网 全球酒店用品网
地区:北京 上海 天津 重庆 广东 浙江 江苏 福建 山东 山西 安徽 四川 湖北 湖南 江西 广西 河南 河北 贵州 云南 海南 吉林 辽宁 黑龙江 陕西 青海 内蒙 新疆 甘肃 宁夏 西藏

Archiver|手机版|小黑屋|酒店用品网 |网站地图

GMT+8, 2020-2-20 09:16 , Processed in 1.130165 second(s), 27 queries .

拒绝任何人以任何形式在本论坛发表与中华人民共和国法律相抵触的言论!

本站内容均为会员发表或来源于网络,有问题请与我们联系!

快速回复 返回顶部 返回列表