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酒店优质服务的新思维

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发表于 2020-1-22 03:40:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
酒店优质服务的新思维

  服务是饭店的形象之本,服务是饭店的竞争之道,服务是饭店的财富之源。这些观念已成为我国饭店业的共识。但是,何谓优质服务,则并非有统一的答案。

  1、优质服务必须充分读懂客人的心态我们知道,客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对饭店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。为此,饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是:  

  给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂,古往今来,一杯大碗茶,一碗阳春面中,总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神,于善小处见人情,饭店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。    给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境,客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此,饭店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人,一天,他在回浦东公司前留言:“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问:“为什么没有将实验仪器送到浦东?”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释,立即将仪器送到了浦东。随后,那位客人回到宾馆时,小包才将他的亲笔留言拿出来,并婉言说明。那位宾客在歉意之下,惊奇地问小包:“为什么昨天你不作解释呢?”小包笑了笑答道:“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作,把仪器及时送到您的手中是最好的选择,至于您当时说我们什么,这并不重要。”这种想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。  

  给客人一份自豪。“给足面子,挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子,他才会听从你的“调迁”;只有让客人感到愉悦,他才会常到饭店消费。所以,作为饭店的员工,必须懂得欣赏客人的“表演”,让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。一天,负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子,刚安排停当,突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上,而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时,驾驶员己熄火准备离座而去。这时,小李就说:“先生,您的倒车技术真棒,既快又准,我在这里站了三年,可从来也没有看到像您这样技术好的,假如拜您为师,学上一手,我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时,小李又接着说:“对不起,师傅,请您帮个忙,把车停到那边去行吗?这里车来车往,万一碰上一个技术差一点的驾驶员,……。”没等小李说完,驾驶员己发动车子,比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。  

  2、优质服务必须充分理解客人的需求众所周知,客人的需求具有多样性和多变性,但作为消费者,必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心,其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论,低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。客人在消费服务时,通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本,即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出,便客人感到值得、甚至超值。客人的消费,总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位,即饭店提供的服务不能有失客人的身份,而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量,即饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。饭店服务质量的构成是综合性的,其主要包括四个方面:一是环境质量,主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况;二是设施质量,主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求;三是产品质量,主要表现为客用品、餐饮产品的质量;四是服务水平,主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧,步步到位。  

  为此,饭店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在饭店有形设施的数据化,无形服务的有形化,做到服务过程的程序化,服务行为的规范化,服务管理的制度化,服务结果的标准化。对此,饭店首先应正确认知客人的需求,并能正确认知客人评价服务的因素。如饭店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵,并把握好每个层次质和量的要求。如饭店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境,那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次,把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后,以制度的形式确立下来,变无形为有形,变概念模糊为可衡量,使无形的服务变得有章可循、有律可评。如通过对员工的进房次数、时机及整房的程序和要求,客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定,从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次,服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的,同时要求服务人员训练有素。
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