客房营运管理
        即客房的经营与运作管理
● 客房营运的主要关键点
       人力资源、规章制度、工作流程（ SOP：Standard Operation Procedure ）
       、其它辅助材料
       A. 人力资源
            客房营运的前提与基本保证，客房员工的素质决定了客房营运的稳定与成熟。
            员工管理的几大要素：
                        ● 员工的岗位职责 （ 员工的工作任务管理 ）
                        ● 员工的梯队管理 （人员的支架建设管理 ）
                        ● 员工考评管理 （ 员工绩效管理 ）
                        ● 员工激励管理 （ 员工的情绪管理等要素 ）
                        ● 员工纪律管理 （ 员工的奖励与处分管理 ）
                        ● 员工培训管理 （ 员工的工作技能管理 ）
B. 制度规范
             客房健康营运的基本保障，是衡量员工日常行为规范与操作规范的准
       绳。制度规范的健全是完善部门管理体系的保证。
             部门的制度规范即是部门的 “法律”，人人必须遵守，制度规范面前
      人人平等。制度规范的管理必须军事化。

              部门制定的制度规范必须符合国家法律、符合行业法规、迎合酒店的企业文化且不与酒店的规章制度相冲突。
             常见的管家部制度与规范：
                                          ● 部门考勤制度
● 部门例会制度
● 部门钥匙管理制度
● 员工考评管理制度
● 客房安全作业规范
● 员工职业道德与服务规范
● 员工的仪容仪表规范
工作流程
◆ 客房得以运行的直接依据，工作流程的健全与完善直接反映出客房管理
水平的好坏。
◆ 所有工作流程应明确其标准与基本程序，告诉员工具体做何事，如何去做
这件事，为什么需这么做。
◆ 工作流程必须具有科学性、逻辑性和可操作性。
◆ 工作流程应随时令、环境等不同背景进行不断修整。
◆ 所有管理人员必须对部门的工作流程了如指掌，所有新员工必 须经过所
有的工作流程培训。
◆ 全体管理人员参与工作流程的制定与管理，不是部门经理个人的事。
◆ 工作流程的基本类别： 员工班次工作流程
清洁保养工作流程
机器操作工作流程
事项处理工作流程
● 客房营运管理的其它辅助材料
◆ 工作表格：各岗位日常工作的拐杖，合理完善的工作表格可以提醒员工当日
的工作事项，并有助于日后的工作查询。
◆ 文档管理：酒店发文、会议记录、工作报告、学习材料、人事档案、
帐单发票、培训档案、资产档案等。