规定及程序　

　　标题:大堂副理工作时间 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：

　　早班： 07:30―16:00

　　中班： 15:30―24:00

　　夜班： 23:30―08:00

　　另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。

　　规定及程序

　　标题:处理客人投诉程序 编号：XXX

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。

　　二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。

　　三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；

　　四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。

　　五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。

　　六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。

　　七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。

　　八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

　　九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。

　　十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。

　　标题:公共区域巡视程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人： xxx 批准人：

　　内容：

　　一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。

　　二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。

　　三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。

　　四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。

　　五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。

　　规定及程序

　　P&P

　　标题:贵宾接待程序 编号：

　　执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理

　　生效日期： 页数：1页

　　发文人：xxx 批准人：

　　内容：

　　一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。

　　二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。

　　三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。

　　四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。

　　五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。

　　六、当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。

　　七、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。

　　八、大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。

　　九、若贵宾住店有保密之需要时，大堂副理应通知酒店各部门。

　　十、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、特别要求等记录在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。