生菜的根上有泥土

　　服务员小汤服务的一桌客人点了一份炝炒生菜，菜品上桌后，顾客发现生菜的根茎部有未清洗干净的泥土。

　 　我得知后立刻前往该桌，在表达了真诚的歉意之后，马上为顾客换了一款其他的菜品。但是，顾客在埋单时，仍要求酒店方作出赔偿。于是，双方 协商达成一致——酒店方给予该桌顾客7折优惠。不仅如此，我还为顾客办理了一张贵宾卡。至此，顾客满意而去。

　　总结 1.菜品未清洗干净， 带着泥土上了桌，毫无疑问这是酒店方的过失，属于产品质量问题；2.在此起投诉案例中，酒店方自然负有不可推托的责任，那么，就应该积极 地解决问题，坦诚地面对顾客；3.而作为酒店的管理人员，把事情仅仅做到这一步是不够的，还必须要挽留住该桌的顾客。因此，我在平衡了酒店的利益和顾客的 利益之后，又作出了更进一步的让步。 我们点的鱼缺斤少两

　　一天，顾客点了一条1斤半的鱼，要求制作成冷锅鱼。待冷锅鱼端上桌后，顾客认为鱼的分量不足，提出酒店方可能缺斤少 两了，要求更换，并提出让酒店方的管理人员出面解释。

　　我为顾客所作的解释如下：1.坚决承诺不会有缺斤少两的事情发生！而且告知顾客， 我们在调查出品的过程中也没有出现差错；2.鱼作为动物性原料，在受热时，蛋白质会收缩，导致视觉上感到分量有所减少；3.鱼切片加工成熟后，不是以完整 的鱼形存在，而是分散在了汤汁中，顾客用筷子夹时又难免会夹碎，也造成了分量减少的感觉。

　　在作了这些解释之后，我又表达了服务员在服务 这道菜的过程中没有及时作出恰当的提醒，我们也负有一定责任的歉意，希望顾客谅解！顾客听到如此解释之后，没有再继续追究下去。我又提醒了服务员要更关切 这桌顾客，让服务流程更完美，于是，这桌顾客最终没有再提出任何异议。

　　总结 这个案例给我们的启示有两点——其一，处理菜品投诉事件，要具备 丰富的菜品专 业知识，若没有丰富的专业知识，就不能恰当地解释出菜品的物理及化学变化，就不能对此类投诉给予清晰而有说服力的解答；其二，即便不是我们的过错，也 要从中找出自己所谓的过错，让顾客有个台阶下，人嘛，都是要面子的，有了面子，事情就好解决了。